La saisine du médiateur de la consommation

Vous avez un litige avec un professionnel relatif au bien ou service vendu ?

Vous lui avez adressé une demande écrite en vue de résoudre le différend ?

C’est un échec, vous souhaitez maintenir votre réclamation ?

Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation compétent dans un délai d’un an à compter de votre réclamation auprès du professionnel.

Le processus de médiation de la consommation

La recevabilité du dossier

Le médiateur, personne physique, informe le consommateur dans un délai de 3 semaines de sa saisine pour valider ou non la recevabilité du dossier, au sens de l’article L.612-2 du Code de la Consommation.

Pour qu’un litige de la consommation puisse être examiné par le médiateur, le consommateur doit :

• Justifier qu’il a effectué une réclamation écrite auprès du professionnel ou de son service clientèle

• Avoir gardé une preuve écrite des démarches effectuées

• Effectuer une demande fondée et légitime

• Saisir le médiateur dans un délai maximum d’1 an suivant sa réclamation écrite au professionnel

• Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur s’il a précédemment été examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal

Le processus de médiation

Lorsque le dossier est déclaré recevable par le médiateur de la consommation, celui-ci en fait la notification aux parties (R.612-2 du Code de la Consommation).

Le médiateur apprécie le type de médiation qu’il utilisera conformément à la Charte de médiation, en informe le professionnel et lui communique la tarification.

Si le professionnel accepte d’entrer en médiation, le processus de médiation commence.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément en vue de la résolution amiable du litige de la consommation.

Art. R.612-3 : Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

La confidentialité

La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité (art. L.612-3).

La durée de la médiation

Conformément à l’article R.612.5 du Code de la Consommation, l’issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R.612-2 du code précité.

Le Médiateur, personne physique, peut prolonger ce délai, à tout moment du processus de médiation, en cas de litige complexe. Il en avise alors immédiatement les parties.

La solution

Conformément à l’article R.612-4 du Code de la Consommation, à défaut d’accord trouvé entre les parties sous l’égide du médiateur, celui-ci fera connaître aux parties la solution qu’il propose pour résoudre le litige. Celle-ci sera personnalisée, adaptée en fonction de la nature du litige de la consommation et envoyée par écrit aux parties avec rappel :

• les parties sont libres d’accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur de la consommation,

• la solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge,

• les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition amiable,

• le délai d’un mois dans lequel les parties devront se positionner et renvoyer le formulaire dédié (sauf autre délai indiqué exceptionnellement par le médiateur de la consommation)

• l’absence de réponse à la proposition de l’une des parties équivaut à un refus d’accord

• si l’avis rendu par le médiateur ne satisfait pas l’une ou l’autre des parties, elles ne sont pas dans l’obligation de l’accepter et peuvent envisager une action en justice.

Le tarif

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur (art. L.612-1) – les frais de la mise en place du processus de médiation de la consommation et son processus de résolution amiable sont supportés en intégralité par le professionnel.

Le consommateur peut être assisté s’il le souhaite, à tout moment du processus de la médiation, par toute personne de son choix (conseil, avocat, expert…), à sa charge financière (art. R.612-1).

En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise sont partagés entre les parties.

Les réclamations sont reçues et traitées uniquement en langue française (art. R.614-1).