Rappel du cadre légal

Le professionnel est tenu d’informer le consommateur des coordonnées du médiateur dont il relève.

Le professionnel doit indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, dans tous ses supports de communication adaptés avec ses clients (site internet, conditions générales de vente (CGV) ou de services, devis, bons de commande, factures…).

Cette information doit être donnée, préalablement à la survenance de tout litige.

Il doit également y mentionner l’adresse du site internet du ou des médiateurs.

Cette information doit également être donnée après la survenance du litige si le professionnel et le consommateur ne sont pas parvenus à le résoudre directement entre eux.

Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel doit donner également les coordonnées de ce médiateur afin de permettre au consommateur d’y recourir.

Le non-respect de ce dispositif est passible d’une amende administrative de 3 000 € maximum pour une personne physique, 15 000 € pour une société.

Le déroulement de la médiation

La médiation de la consommation est gratuite pour les consommateurs (art. L.612-1), les frais de traitement et d’instruction relatifs aux dossiers de médiation étant pris en charge par les professionnels. Elle ne peut être mise en œuvre qu’à l’initiative du consommateur.

A réception de la demande de médiation, le médiateur examine sa recevabilité (art. L.612-2).

Si la demande est recevable, le médiateur en informe le professionnel dans un délai de 3 semaines et lui communique ses tarifs par voie électronique ou par simple courrier afin de mettre en place le processus de médiation. 

Si le professionnel accepte d’entrer en médiation avec le consommateur, le processus de médiation commence. Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

À défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour résoudre le litige, qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser.

Le processus de médiation de la consommation doit être conduit dans un délai maximal de 90 jours à compter de la notification aux parties par le médiateur de sa saisine. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé ; les parties en sont alors informées.

Les réclamations sont reçues et traitées uniquement en langue française (art. R.614-1).